Katılım

Müşterilerin ve Ebeveynlerin Karar Alma Sürecine Katılımı
Katılım, müşterilerin ve ebeveynlerin kurumumuzun yönü ve önemli gelişmelerle ilgili tartışmalara, beyin fırtınasına ve karar alma süreçlerine katılması anlamına gelir. Kurumumuzun müşteri katılımına ilişkin politikası, 2018 tarihli Sağlık Kurumlarında Müşteri Katılımı Yasası (WMCZ 2018) ve Gençlik Yasası’na uygundur.

Müşteri Konseyi
WMCZ 2018 ve Gençlik Yasası, müşterilerin ve ebeveynlerinin sağlık hizmetlerine katılımını düzenler. Bunun önemli bir bileşeni, bir Müşteri Konseyi’nin (KR) kurulmasıdır. Kurum içindeki KR, müşterilerin ve ebeveynlerin ortak çıkarlarını temsil eder.

Kurumumuzda, her lokasyonun en az iki ebeveynden oluşan kendi Müşteri Konseyi vardır ve KR, kurumumuzun tüm müşteri popülasyonunu temsil eder.

Kurumumuz içinde katılım için tek, merkezi bir düzenleme ile çalışıyoruz. Müşteri konseyleri ve Yönetim Kurulu, Merkezi Müşteri Konseyi’ne ihtiyaç olup olmadığına birlikte karar verir.

Müşteri Konseyi’nin çeşitli hakları vardır:

• Bilgi edinme hakkı: Bir sağlık kurumu, müşterilerin çıkarlarını temsil etmek için ihtiyaç duyduğu tüm bilgileri Müşteri Konseyi’ne sağlamak zorundadır.
• Danışma hakkı: Müşteri Konseyi, kurumun politikası hakkında yönetimle düzenli olarak görüşür.
• Kapsamlı danışmanlık hakkı: Birleşme/devralmalar, yıllık hesaplar, büyük tadilatlar, yer değiştirme, bakım kalitesi, rekreasyon tesisleri, yemek, şikayet prosedürü, Müşteri Konseyi yönetmeliklerinde değişiklikler ve müşteriler için önemli düzenlemeler hakkında danışmanlık hakkı.
• Onay hakkı: Müşteri Konseyi, müşteriler için doğrudan sonuçları olan yönetim kurulu kararlarını önceden onaylamak zorundadır. Örneğin, bakım kalitesi veya gündüz aktiviteleri ile ilgili olarak.
• Kötü yönetim durumlarında soruşturma hakkı: Müşteri Konseyi, bir sağlık kurumunun olası kötü yönetimini araştırmak için Temyiz Mahkemesi Ticaret Dairesi’nden soruşturma talep etme hakkına sahiptir.
• Yönetim kurulu üyesi atama hakkı: Müşteri Konseyi, varsa, denetim organına atanmak üzere en az bir kişiyi aday gösterebilir. Müşteri Konseyi ayrıca bir yönetim kurulu üyesi ve denetim kurulu üyesi için profil konusunda da tavsiyelerde bulunabilir.

Onay Hakkı
2018 Müşteri Konseyi Yasası’nın önemli bir bileşeni, Müşteri Konseyi’nin onay hakkıdır. Bu, kuruluş içindeki önemli kararlar, gelişmeler ve değişiklikler için Müşteri Konseyi’nin onayının gerekli olduğunu belirtir. Bunu nasıl uyguladığımız aşağıda açıklanmıştır.

Müşteri Temsilcisi (CR), önemli önerilen kararların alınması sürecine zamanında dahil olur. Yakın gelecekte bir toplantı planlanmamışsa, önerilen kararlar için özel olarak bir toplantı düzenlenir. Önerilen karar fiilen alınmadan önce, onay istenir; onay olmadan karar verilemez.

Çoğu durumda, müşteriler, ebeveynler ve Müşteri Temsilcisi, kavram ve geliştirme aşamasında yer alarak, müşterilerin bakış açılarının erken aşamada duyulmasını sağlar.

Bu şekilde, 2018 tarihli WMZC Kanunu uyarınca Müşteri Temsilcisinin onay hakkını yerine getiriyoruz.

2018 tarihli WMZC Kanununun 14. Maddesinin Uygulanması
Kanun, kurumun üç kişiden oluşan bir Gizli Danışmanlar Komitesi kurmasını şart koşmaktadır. Bu, kurum içinde oluşturulabilir veya Ulusal Gizli Danışmanlar Komitesine (LCvV) bağlı olabilir. Kurumumuz LCvV’ye bağlıdır.

Kurum ile Denetleme Kurulu (KR) arasında danışmanlık hakkının uygulanması konusunda anlaşmazlıklar varsa, bunlar Gizli Danışmanlar Komitesine sunulabilir.

Denetim Yoluyla Danışmanlık
2018 WMCZ’nin bir diğer önemli bileşeni, tüzel kişilerin, bir denetleme kurulu mevcut olduğunda, Müşteri Konseyine kurumun denetleme kurulunun en az bir üyesinin atanması için bağlayıcı bir aday gösterme fırsatı verilmesini esas sözleşmelerine dahil etmeleridir. Kuruluşumuz, Müşteri Konseyi tarafından denetleme kurulunun zorunlu olarak aday gösterilmesini esas sözleşmesine dahil etmiştir.

Müşteri Deneyimlerinin Merkezi Rolü
Müşteri Memnuniyet Anketi (KR), kurumumuzda öğrenme ve iyileştirmede önemli bir rol oynamaktadır. Aşağıda, KR’nin katılımı derinleştirmeye nasıl katkıda bulunduğunu açıklıyoruz.

 Her yıl bağımsız bir KR yaptırıyoruz. Seçim sürecine KR’yi dahil ediyoruz.

 KR sonuçlarını analiz ediyor ve bir raporda belgeliyoruz. KR’nin bulgularını KR ile tartışıyoruz. CR’nin CTO’ya dayanarak Yönetim Kuruluna hangi iyileştirme önerilerini tavsiye ettiğini kaydediyoruz.
Yönetim Kurulu bu önerilere öncelik veriyor ve CR toplantısında önerilerle ilgili alınan önlemler hakkında rapor veriyor.